客服工作职责

　　接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
　　快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
　　受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；
　　协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；
　　对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；
　　使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
　　做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；
　　认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；
　　与各部门保持良好的联系沟通；
　　经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

客服素质要求

　　要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。
　　一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
　　二、熟练的业务知识
　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
　　三、耐心的解答问题
　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
　　四、良好的沟通协调能力
　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题[3]。

客户服务基本技能

　　良好的心理素质及自控能力
　　富有团队合作精神
　　良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）
　　引导与判断能力
　　接受大工作量所带来的充实感
　　乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
　　能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
　　语调抑扬顿挫，令人愉悦
　　学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
　　说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言
　　计算机基础知识和语言要